Digitale Kundenerfahrungen (DCX) ist aktuell ein Buzz-Word im Marketing. Lange Ladezeiten bei Bildern auf der Website, der x-te vergebliche Versuch ein Parkticket an einem Flughafen vorzubestellen sind Erfahrungen, die keiner will und dem Anbieter eher schaden. Umgekehrt kann man mit einer guten Digital Customer Experience punkten. Am unverdächtigsten in dieser Disziplin sind Handwerksbetriebe. Ein positives Beispiel konnte man auf unserem 2.HSHLDigitalMarketingDay bestaunen. Beim Unternehmen HAFA-Treppen  kann man die Treppenrenovierung auf einem Konfigurator durchspielen und ein Muster anfordern.

Die Digital Customer Experience oder DCX, so Marketingexperten auf Konferenzen landauf- und landab, ist das Thema. Bei Google gibt es zu "Digitales Kundenerlebnis aktuell „Ungefähr 10.400.000 Ergebnisse“ . Wie so oft kommen die Marketingtrends aus den USA. Wenn man unter dem deutschen Begriff „Digitales Kundenerlebnis“ auf Google/Trends sucht, dann hebt das  Thema in den USA schon in 2006 in den Suchergebnissen auf Google ab. In Deutschland ist das erst 2011 der Fall.

Wenn die Randbedingungen für das Geschäft härter werden, dann sollten die KMU einen Zahn zulegen – in der realen und der digitalen Welt. Vielleicht so, wie man das in Südkorea macht - bzw. machen muss.

Die Parallelen zwischen Deutschland und dem ostasiatischen Land sind größer als man denkt - nicht nur beim Thema Teilung des Landes. Während die Teilung in Deutschland überwunden ist, können wir bei anderen Randbedingungen koreanische Verhältnisse bekommen.

An Südkorea hat mich immer begeistert, dass man Ideen, Vorhaben sehr schnell umsetzen kann und man neuen Dingen gegenüber sehr offen ist. „Dynamic Korea“ ist ein Slogan, der tatsächlich stimmt. Alles in Korea finde ich nicht gut. Meine japanischen Kollegen sagen immer, dass die Koreaner zu viel arbeiten, auch wenn man jetzt offiziell von einer 68- zu einer 52-Stunden-Woche gekommen ist. Das konfuzianische System in Korea ist oft sehr unflexibel und starr. Darum geht es aber nicht.

Birkenstock hat angekündigt, seine Produkte in Europa nicht mehr über Amazon zu vertreiben.  Das Gleiche ist bereits vor einiger Zeit in den USA geschehen.

Der Grund für Birkenstock ist, dass Produktfälschungen über Amazon vertrieben werden und dass die Marke auf Produkten missbraucht wird, die Birkenstock gar nicht herstellt. Für Birkenstock ein Riesenproblem, da neben dem entgangenem Umsatz Kunden mit den Fake-Produkten oft unzufrieden sind, weil die natürlich in der Qualität nicht mithalten können. Amazon sicherlich ein sehr guter Vertriebskanal. So einfach und bequem kann man sich fast nirgendwo beliefern lassen. Birkenstock hat den großen Vorteil als starke Marke überhaupt Aufmerksamkeit zu erregen, dass man jetzt demnächst nicht mehr bei Amazon ist. Andere kämpfen noch darum bei Amazon oben gelistet zu werden. Das hat natürlich einen Grund. Die Hälfte aller Produktsuchen in den USA werden über Amazon gestartet.

Google, Apple, Facebook und Amazon (GAFA) investieren Unsummen in neue Technologien. Laut einem Bericht vom Handelsblatt haben Sie Unternehmen wie Volkswagen längst abgehängt.

Diese Unternehmen stecken auch viel Geld in neue Marketingtechnologien, wie zum Beispiel Predictive Marketing, Marketingautomation sowie VR-und AR-Technologien um nur einige zu nennen. Mittelständler können so etwas natürlich nicht. Ressourcenmangel ist oft die Haupthürde um Dinge neu anzugehen. Die W&V hat die großen Herausforderungen für KMU im Marketing überhaupt sehr treffend so zusammengefasst:

• Problem 1: Das Tagesgeschäft ist wichtiger als Marketing
• Problem 2: Marketing ist nur Handlanger des Vertriebs
• Problem 3: Try & Error-Modus kostet Ressourcen
• Problem 4: Hinterherhinken beim Thema Digitalisierung

KMU können trotzdem im digitalen Marketing sehr erfolgreich sein, wenn sie folgende Regeln beachten.