Der Shutdown in Deutschland hat bei vielen KMU zu starken Verwerfungen geführt. Diese Krise ist gravierender als die Lehman-Krise 2008/2009! Das stark geänderte Verhalten der Menschen während der Krise und die Randbedingungen für die Unternehmen nach der Corona-Krise werden auch das Marketing nachhaltig beeinflussen. In einem Blogbeitrag bei IVAM spreche ich über das Thema.

Der Kontakt zu Kundinnen und Kunden ist das Wichtigste in jedem Business. Im Marketing sind zahlreiche Lehrbücher über Kundenbeziehungsmanagement, Sales-Management u.v.m. geschrieben worden. In den wenigsten erhält man Antworten auf den aktuellen radikalen Wandel des Marketings durch neue digitale Technologien.

Bloching et al. schreiben dazu: „Neue Daten, Vernetzung, Automatisierung und die digitale Kundenschnittstelle sprengen bestehende Wertschöpfungsketten. Unternehmen müssen ihre Produkte und Fähigkeiten hinterfragen und ihre digitale Reife erhöhen, um neue Möglichkeiten zu erkennen, zu entwickeln und schnell umzusetzen“[1].

Der digitale Kundenkontakt wird zum Game Changer für alle Bereiche: Lead-Generierung, schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit den Kunden, Bezahlsysteme, Service und After-Sales, Planung und Automatisierung für schlanke, effiziente Marketingprozesse, Vorhersage von Kundenverhalten – kein Bereich bleibt aus. Der digitale Zugang zum Kunden ist nach Roland Berger einer der vier wichtigen Hebel in der Digitalisierung, neben den Themen Automatisierung, Daten und digitaler Verbundenheit (z.B. 5G) [2]. Alle diese vier Themen sind natürlich auch miteinander verbunden. Die Kommunikation an der digitalen Kundenschnittstelle ist oft ein Dialog und geht vom Anbieter zum Kunden und zurück.

 Zum Thema digitale Kundenschnittstelle und Mittelstand schreibt die Unternehmensberatung Vivaldi 2017: „Der Mittelstand verliert den Kampf um die digitale Kundenschnittstelle. Die Unternehmen fühlen sich von externen Marktteilnehmern getrieben und verzetteln sich in Ressourcenallokation und Maßnahmen der digitalen Transformation. [2]

Wie immer gibt es Möglichkeiten und Herausforderungen.

Digitale Kundenerfahrungen (DCX) ist aktuell ein Buzz-Word im Marketing. Lange Ladezeiten bei Bildern auf der Website, der x-te vergebliche Versuch ein Parkticket an einem Flughafen vorzubestellen sind Erfahrungen, die keiner will und dem Anbieter eher schaden. Umgekehrt kann man mit einer guten Digital Customer Experience punkten. Am unverdächtigsten in dieser Disziplin sind Handwerksbetriebe. Ein positives Beispiel konnte man auf unserem 2.HSHLDigitalMarketingDay bestaunen. Beim Unternehmen HAFA-Treppen  kann man die Treppenrenovierung auf einem Konfigurator durchspielen und ein Muster anfordern.

Die Digital Customer Experience oder DCX, so Marketingexperten auf Konferenzen landauf- und landab, ist das Thema. Bei Google gibt es zu "Digitales Kundenerlebnis aktuell „Ungefähr 10.400.000 Ergebnisse“ . Wie so oft kommen die Marketingtrends aus den USA. Wenn man unter dem deutschen Begriff „Digitales Kundenerlebnis“ auf Google/Trends sucht, dann hebt das  Thema in den USA schon in 2006 in den Suchergebnissen auf Google ab. In Deutschland ist das erst 2011 der Fall.

Wenn die Randbedingungen für das Geschäft härter werden, dann sollten die KMU einen Zahn zulegen – in der realen und der digitalen Welt. Vielleicht so, wie man das in Südkorea macht - bzw. machen muss.

Die Parallelen zwischen Deutschland und dem ostasiatischen Land sind größer als man denkt - nicht nur beim Thema Teilung des Landes. Während die Teilung in Deutschland überwunden ist, können wir bei anderen Randbedingungen koreanische Verhältnisse bekommen.

An Südkorea hat mich immer begeistert, dass man Ideen, Vorhaben sehr schnell umsetzen kann und man neuen Dingen gegenüber sehr offen ist. „Dynamic Korea“ ist ein Slogan, der tatsächlich stimmt. Alles in Korea finde ich nicht gut. Meine japanischen Kollegen sagen immer, dass die Koreaner zu viel arbeiten, auch wenn man jetzt offiziell von einer 68- zu einer 52-Stunden-Woche gekommen ist. Das konfuzianische System in Korea ist oft sehr unflexibel und starr. Darum geht es aber nicht.